quarta-feira, 9 de junho de 2010

Reposições: um assunto polêmico nos estúdios de Pilates.

Olá pessoal!

Ainda compartilhando minha experiência sobre organização de estúdios, resolvi levantar um ponto bastante conflituoso: as reposições.
Não conheço nenhum coordenador de estúdio que não tenha passado por maus bocados por causa disso: oferecer ou não reposição, repor ou não feriados, prorrogar ou não o plano por ausência médica, manter ou não a vaga quando há congelamento do plano.

Lembro-me de, nos idos de 2002, a pedido da minha então chefa na Bahia, ter escrito uma cartinha aos alunos, colada no espelho dos vestiários. O estúdio contava na época com três salas, sendo uma para doze alunos simultâneos com dois professores e mais duas, com um professor em cada, para atender seis alunos. Aulas nas três salas o dia inteiro!

Vocês podem imaginar o número de reposições que eram solicitadas...

Tenho uma amiga que é novata de estúdio e que fica chateadíssima quando os alunos faltam sem avisar: acha que é uma tremenda falta de respeito. Ela vai negociando as reposições uma a uma, conforme um critério pessoal de julgamento: é válido, já que ela atende sozinha e, no máximo, duas pessoas por horário.

Eu mesma já criei diversos tipos de regras, coo por exemplo:

• Não fazemos reposições,
• Reposições só para quem avisar com vinte e quatro horas de antecedência
• Reposição apenas para quem avisar até a hora da aula
• Reposição só em caso de saúde com exame médico
• Reposição de feriado apenas para quem faz uma vez por semana (para que a pessoa não passe quinze dias sem aula)
• Reposição perdida é aula perdida

Atualmente temos algumas regras, mas são bastante flexíveis.
Os estúdios já têm algum tempo e um número razoável de alunos, entretanto estamos em São Paulo, onde, a cada dia, vejo inaugurar um novo estúdio de Pilates.
Não me sinto mal por isso: concorrência é saudável, afinal, aonde você vai quando quer comprar material eletrônico?
Na rua Santa Ifigênia, que tem uma loja colada na outra, dos dois lados da rua, além dos andares superiores.
Além disso, estúdios de Pilates comportam, em geral, um número pequeno de alunos, se comparado a uma academia por exemplo.

A rigor, a reposição não deixa de ser uma gentileza, afinal tudo estava lá: professores, equipamentos, vestiários, música... O único fator que frustrou a aula foi a ausência do aluno.
Desta forma, a única regra que mantenho desde que abri meu primeiro estúdio em 2003, e até hoje tento preservar, é não prorrogar a data de vencimento do plano.
Eu posso oferecer uma, duas ou até todas as reposições para ele, desde que sejam feitas dentro do plano vigente.

Olhando por outro ângulo, como professora que se preocupa com os alunos, temos um procedimento de, quando o aluno falta duas vezes seguidas, sem dar notícias, seu professor ( e não a recepção), entra em contato com ele para saber se está tudo ok.

Em relação a outras regras, hoje eu acredito que o ideal seja formulá-las de acordo com o momento do estúdio.
Se estivermos falando de um estúdio com muitos alunos, horários lotados, fila de espera, as regras podem, e até diria devem, ser rígidas, até porque não existe disponibilidade de vagas para que elas aconteçam.

Se, por outro lado, estivermos falando de um estúdio que está começando, com poucos alunos, espaço e tempo de sobra, as regras podem ser bem mais flexíveis, até porque o objetivo maior é casa cheia.

O local e a concorrência também são aspectos a serem considerados. Se há vários estúdios próximos com regras muito rígidas de reposição, ser flexível pode ser um bom diferencial para captar alunos.

Resumindo: regras ideais são aquelas que se adaptem ao seu estúdio, hoje, mas que possam ser remodeladas amanhã.

Lembrar que quanto mais articulados formos, menor atrito entre as juntas e os juntos!

E vocês, como lidam com as reposições?

Beijo, Silvia.

33 comentários:

Cintia Marski disse...

Oi Silvia! Adorei seu texto, super pertinente, esclarecedor e com ótimas dicas.
Quem tem estudio sabe como é dificil lidar com esse tema.
E confesso que após muita resistencia vou concordar com vc, na questão de ser flexivel, pois senão fica mais dificil ainda....
Estou pensando aqui em bolar um esquema de plano com quantidade de sessões em um determinado prazo, acho que isso pode ser legal.....
Se eu não me engano tem uma seguidora sua que mora na Australia (acho) que tem um esquema assim, não me lembro onde vi, mas parece ser legal....
Obrigada pelo post!
Grande beijo!

Anônimo disse...

EU MORO NA AUSTRALIA AQUI O ESQUEMA NAO E NADA FLEXIVEL.VOCE PAGAR SUAS AULAS NA HORA QUE CHAMA CASUAL CLASS OU SE VOCE QUE PAGAR MENOS VOCE COMPRA 10 OU 20 AULAS QUE CHAMA PACKS CLASS.SE VOCE NAO AVISAR COM 24 HORAS DE ATECEDENCIA, SUA AULA E COBRADA IMEDIATAMENTE INCLUSIVE SE VOCE FOR UM CLIENTE "CASUAL".ANTES QUE COMECAR A FAZER AULA ,TODO CLIENTE OBRIGADO ASSINAR UM TERMO COM ESSE COMPROMISSO.AQUI E REGRA PARA TODOS OS STUDIOS.
E UMA SUPER GENTILEZA REPOSICAO DE AULA ,CLIENTE NAO APARECE ? MEGA FALTA DE RESPEITO AO PROFISSIONAL.

Anônimo disse...

OI SILVA EU MORO NA AUSTRALIA AQUI O ESQUEMA NAO E NADA FLEXIVEL.VOCE PAGAR SUAS AULAS NA HORA " CASUAL CLASS " OU SE VOCE QUE PAGAR MENOS VOCE COMPRA 10 OU 20 AULAS QUE CHAMA "PACKS CLASSES ".SE VOCE NAO AVISAR COM 24 HORAS DE ATECEDENCIA, SUA AULA E COBRADA IMEDIATAMENTE INCLUSIVE SE VOCE FOR UM CLIENTE "CASUAL".ANTES QUE COMECAR A FAZER AULA ,TODO CLIENTE OBRIGADO ASSINAR UM TERMO COM ESSE COMPROMISSO.AQUI E REGRA PARA TODOS OS STUDIOS.
E UMA SUPER GENTILEZA REPOSICAO DE AULA ,CLIENTE NAO APARECE ? MEGA FALTA DE RESPEITO AO PROFISSIONAL.
ACHO QUE ISSO E BOM FICAR CLARO PARA O CLIENTE, PARA ELE VALORIZAR.

Pilates Carolina Carpi disse...

Tbm gostei mto do post... e com certeza esse é um tema bastante delicado... Tbm tenho bastante dificuldade de manter as regras, mas acho que as vezes precisamos ser menos flexiveis como na Australia, pq as vezes os alunos acabam "montando" em cima da nossa bondade!!!
Mas concordo de a flexibilidade muda de studio pra studio!!!
Bjao

*Fernanda* Fisioterapeuta disse...

Adorei o texto pois realmente é muito difícil lidar com essa situação. Como vocês vão resolver esse problema agora na copa já que a maioria dos estabelecimentos fecham? Devemos repor as aulas que acontecem no horário do jogo? E as aulas que acontecem depois do jogo? Exemplo: os alunos do horário da tarde no primeiro jogo do Brasil na Copa ficaram sem aula e os que fazem no horário após o jogo, a noite? Não seria injusto alguns com aula e outros sem? Como vão lidar com isso? bjs pra vcs

Dual Studio Pilates disse...

Aqui no meu studio fazemos as reposições necessarias em um periodo de 30 dias após a falta antecipadamente avisada, caso o aluno não consiga recuperar neste periodo ele perde as aulas e outro mes se inicia normalmente...

Silvia Gomes disse...

Oi pessoal, pelos comentários vocês podem observar como as regras variam entre os estúdios.
Fernanda, em relação à copa não vamos ter aulas no horário do jogo (15:30 - 17:30), retomando às 19:00.
O alunos poderão repor suas aulas.

De maneira geral, acredito que devemos ter cuidado para não nos aborrecer acreditando que é a ausência do aluno, avisando ou não, é uma falta de respeito,uma coisa pessoal. Estabelecer regras é, justamente, uma forma de organizar a estrutura para não esquentarmos a cabeça...

*Fernanda* Fisioterapeuta disse...

Concordo com você Silvia, precisamos estabelecer regras para evitar tantas dores de cabeça. Muito bom observar como todos trabalham em relação a isso para chegar numa conclusão (se possível rsrs). Obrigada por me informar seu método na copa Silvia. Mais uma vez obrigada! Bjss

Cintia Marski disse...

Oi pessoal!

Estou fazendo como a Silvia, vamos parar no horário do jogo e retomar após, repondo em outro horário a aula do jogo!

Acredito que fica bom para todos, sem contar que nesse caso tudo foi organizado com antecedencia então é mais tranquilo que a falta sem aviso prévio ou em cima da hora....

Abraços!

d disse...

Oi Silvia!

Muito pertinente seu post.
Acredito que o mais importante é que as regras sejam claras. Que sejam entregues ao aluno no ato da inscrição, estejam descritas em eventuais contratos e sejam fixadas no estúdio em lugar visível. Ser flexível é importante, para evitar atritos, mas é preciso frisar qual é a regra e que estará abrindo uma exceção.

Um abraço

Denise Carceroni

Silvia Gomes disse...

Oi Denise, bem lembrado! Costumo fazer isso também: quando um aluno solicita algo diferente da regra eu geralmente atendo, mas deixo claro que estamos abrindo uma exceção!
Temos também os combinados afixados no estúdio e os alunos recebem por escrito no ato da matrícula.
É isso aí!

karol disse...

Olá Sílvia,

Adoro seu blog, toda semana procuro por uma reportagem nova. Achei super legal a reportagem, estou enfrentando um problema como esse em meu estúdio, como comecei a pouco tempo, tento ser flexível e até demais com meus alunos, mas ele estavam se aproveitando disso e resolvi colocar algumas regrinhas, posso até repor as aulas mas dentro do mês que foi perdido, além de tudo resolvi colocar tudo em contrato para que nada possa passar meio batido durante a matrícula para o pilates.
Parabéns pelo blog.

Karoline

Anônimo disse...

Não concordo. Simplesmente por se tratar de um estudio que se inicia não que dizer que devemos ser flexiveis para que atraves disso o local seja um diferencial das concorrentes. Isso é medo! A reposição pode ser simples se o aluno recuperar no mesmo mes que esta matriculado, sem que vire uma bola de neve.
Não podemos nós intrutures e proprietários ficar susceptivel aos comodos exagerados de alunos.
Obrigado! Matheus Torma

Silvia Gomes disse...

Oi Karol e Matheus, obrigada por escreverem. É muito bom poder ver a diversidade de opiniões e maneiras de agir dos diversos profissionais e proprietários de estúdios.
Em relação à regra da reposição dentro do mês, talvez seja interessante pensar no prazo de um mês após a falta, afinal o aluno pode ter tido um problema dia 29 do mês corrente. Atualmente eu faço assim: cada aluno pode ter no máximo duas aulas para repor, assim não vira a bola de neve citada por Matheus.
Abraço, Silvia.

karol disse...

Oi Sílvia,

Como sempre dou uma olhada, obrigada pela sua opinião, sempre me ajudando. Quanto a flexibilidade, vi que a mesma deve ter regras sim, e então mesmo antes da sua resposta já havia colocado regrinhas como três reposições por mês e vi que vc tem toda razão qdo disse: regras ideais são aquelas que se adaptem ao seu estúdio, hoje, mas que possam ser remodeladas amanhã.
Maravilhosa a nova postagem: O conceito de ambiente no trabalho de pilates, estou sempre aprendendo com vc.
Valeu!
Abraços

karol

Silvia Gomes disse...

Oi Karol, fico muito contente de poder ajudar. As contribuições de vocês são super importantes para irmos trocando idéias! Beijo. Silvia.

Lainizinha disse...

Realmente as reposiçoes são um caso serio, o aluno se acha no direito de ter as aulas do pacote,idependente de qualquer coisa. Tenho sofrido muito por conta das reposições. Os alunos não entendem... Infelismente.
Mas vou começar a reeducar eles ato a isso.
Obg pelas dicas.
Elaine.

Silvia Gomes disse...

Oi Elaine, imagine que você é o cliente e pagou pelo pacote de aulas. Se você teve problemas e precisou faltar, você vai esperar ajuda, soluções da empresa que te vendeu as aulas. E não rigidez. Daí a importância de definir as regras, tê-las claras, mas sempre ter flexibilidade e analisar caso a caso. Abraço.

Cristiane disse...

Silvia adorei seu post sobre reposições!
Acho que devemos ter regras e elas devem ser cumpridas. Desde que montei meu estúdio sempre mantive minhas regras, meu aluno pode desmarcar a aula com até 1 hora de antecedencia para poder repor, dentro do prazo máximo de 30 dias, desde que tenha vaga para ele fazer aula. Como meus horários estão muito cheios (quase todos com 3 alunos, tenho avisado a eles para evitar de desmarcar pq correm o risco de perderem as aulas. Acho q quando somos muito flexíveis com horários os alunos realmente "montam" e ficam mal acostumados.
Sou um pouco rígida com esse asunto q já até tirou meu sono... rsrsr
Bjos em todos!

Silvia Gomes disse...

Oi Cristiane... pois é!! É isso que devemos tomar cuidado. O que tira nosso sono não são as reposições, é a maneira como lidamos com elas. Você parece ter um ótimo esquema, apenas lembre-se: é ótimo hoje, amanhã talvez você precise remodelar. É essa capacidade de flexibilizar que nos deixa dormir mais tranquilas. Beijão!

Carolina Guerra disse...

Olá colegas!
Tenho um estúdio há 2 anos e no início não havia colocado regras em relação às reposições e feriados e como tinha tempo sobrando era bastante flexível.
Há uns 2 meses resolvi colocar regras e me arrependo de não ter colocado antes. Aconselho a quem está começando se colocar nesta questão com firmeza pois amanhã o estúdio estará lotado e aquele aluno que está com ele desde o início já estará muito mal acostumado.
Parabéns pelo blog Silvia!
Admiro muito seu trabalho.
Sucesso a todos!
Abraços,
Carolina Guerra.

Silvia Gomes disse...

Oi Carolina, é isso aí! Vivendo e aprendendo. Beijos

Ágape Pilates disse...

Olá Silvia, foi muito bom ter tocado neste assunto. Tbm tenho pensado muito sobre minha regras. como o valor das aulas varia de acordo com o número de aulas que o aluno faz por semana a reposição deve ser feita num prazo de uma semana após a falta. no entanto, comecei esta regra a pouco tempo, após ter sofrido com algumas situações e fica sempre complicado mudar as regras quando já se tem alunos acostumados com a forma antiga de funcionamento. sugiro que as regras sobre reposiçoes sejam explicadas na aula exprimental pelo próprio professor ou no dia da inscrição evitanto atritos. muitos alunos tbm assinam o regulamento ou contrato sem lerem essas regrinhas e acabam ficando confusos depois. para minha regra não ficar rígida, aceito repor em feriados e "congelar" as aulas duas vezes ao ano num período de 2 semanas, mantendo o horário do aluno, isso é para casos de férias, viajens, doenças.. descontos tbm são em forma de "aulas brinde". alguns casos são conversados a parte em relação a descontos e reposições.. comecei a pouco tempo, 2 meses, mas já estou percebendo a importância de ser tudo muito claro para o aluno, e desde o início, para já se acostumar. é muito difícil impor regras quando se está acostumado com um esquema. obrigada.

ALINE disse...

Oi Silvia, tenho um Studio em Niterói- RJ e concordo com vc , reposição é uma coisa muito complicada, após vários problemas com isso, fiz um contrato com meus alunos onde eu permito 4 reposições apenas no mês vigente e se forem avisadas até 1 hora antes da aula ( temos que dar descontos aos contratempos), não reponho feriados, exceto quem faz 1 vez por semana e não faço reposição da reposição...Tá dando certo!!!

ANA CECILIA disse...

Oi Silvia, ma chamo ANA CECILIA e tenho um estudio de pilates há 5 anos com uma sócia. Esse assunto de reposições é bastante delicado, desde do início instituimos um contrato que com a experiência diária vem sendo aprimorado pra benefício de ambas as partes: cliente e empresa!!!!, O nosso aluno pode repor dentro do mês da mensalidade paga e sendo avisada a desmarcação da aula com antecedência de pelo menos 12 horas; Caso o aluno falte a reposiçõa a mesma não poderá ser feita . Acho que a realidade da maioria dos profissionais é a mesma, mas acho importante o uso do contrato inicial antes de começar a aulas!!!,

Fernanda Luiza disse...

Nesses 5 anos de estúdio já implantei várias regras e tive que modificar todas elas, adaptando, organizando, retificando, melhorando... E por ai vai! O bom desse post no meu caso foi o seguinte, sempre tive uma sensação muito ruim na hora de modificar uma regra, ficava meio "serviu para aquele momento mas agora não serve mais e agora Fernanda Luiza? Desdizer tudo!? Será que não é feio e fica chato!" e lendo ele agora observei que não e que realmente é isso que você escreveu sobre a "regra ideal". Refletindo um pouco mais sobre assunto, o aluno que pratica pilates tem um relacionamento sempre bem estreitado com o instrutor dele e a resposta se for uma regra ofensiva a liberdade do aluno, ou qualquer outra questão é relatada no momento. Creio que é ele, o aluno, o movimento dos clientes que permanecem o melhor termometro para sabermos se nossas regras estão sendo válidas para ambos, estúdio e clientes.

Anônimo disse...

OLÁ SILVIA, TENHO UM ESTUDIO DE PILATES, E SEI MUITO BEM COMO O TEMA REPOSIÇÃO, FALTA, ETC É POLÊMICO.
GOSTARIA DE SABER COMO VC COBRA MENSAL? É COMO ACADEMIA, UM DIA DE TODO MÊS VENCE A MENSALIDADE?

Erica disse...

Oi Silvia!! Estou montando meu estudio e tenho um pouco de dificuldade em elaborar um contrato... será que você poderia me enviar um para que eu tenha um modelo para me ajudar a elaborar o meu? Meu e-mail é mori.ericayassue@gmail.com
Obrigada!!!!

Anônimo disse...

Olá, Silvia, também sou instrutora de pilates, e gostei muito do blog,estou querendo fazer um contrato com meus alunos para estabelecer algumas regras, e queria um modelo pra me basear se você puder me enviar um contrato para me basear por ele, agradeceria muito,meu e-mail é: finhalinda@hotmail.com, obrigada e parabéns pelo blog.

Anônimo disse...

Gostei muitoo muittooo muitooo desse post... as vezes me sinto ate perdida em relação a essas reposições de aulas. Meus horarios graças a deus estão todos LOTADOS, esta "quase" tudo indo bem... se não fosse essas reposições de aulas... Decidi que vou coloca regras pq estou perdendo o controle com algumas alunas... Gostei muito das suas dicas ja peguei todas e ja surgiram varias ideias rsrsrsrs... Queria algum modelo de contrato pra me basear... Me manda por favor e ja coloca logo em pratica... E PARABENSSSSS pelo o seu blog estou sempre por aqui. Meu email:kally.fisio@hotmail.com

Silvia Gomes disse...

Oi Kally, obrigada por participar. Não tenho o documento que você me pede, mas o ideal é que você faça um com suas regras e sempre lembrando que o ideal é facilitar para os alunos.. beijo!

Anônimo disse...

Olá,tenho 4 Studios, e acho certo por regras,iniciei com um contrato este ano, sempre tem aluno que tenta argumentar, implicar, mas são a minoria,com o tempo acostumam,toda mudança no inicio é difícil, mas temos que ter regras. Só a reposição se avisar com 24h de antecedência e se tiver horário disponível dentro do mês pago, viagem com 1 mês ou doença, pagará 50% do valor da mensalidade para manter horário OU repõe apenas metade das aulas. E outras clausulas tipo, usar meias antiderrapante,não atender tel, não conversar etc...até mais

Anônimo disse...

Olá meninas!também tenho um stúdio há 6 meses, e sofro com este assunto também...estou para colocar algumas regras e este post me ajudou bastante a deixar o assunto mais claro, e ver que não é só comigo que acontece! Não vejo problema nenhum em repor aulas, desde que as mensalidades não atrasem, o que acontece aqui! o aluno tem 3 aulas pra repor e vai jogando tudo para o mês corrente, pagando só depois da reposição das mesmas...daí não dá né...vou ver se consigo "dominar" a situação aqui, fazendo um formulário de esclarecimento para as alunas, e talvez, até um contrato no início das aulas mesmo! beijão!

Minha foto
Sampa, SP, Brazil
Mulher, mãe, professora de Ed. Física, instrutora de Pilates, uma apaixonada pelo movimento: o meu, o seu, o de todos nós, o de todas as coisas..